Как открыть колл-центр с нуля

Достоинства, недостатки колл-центра как бизнеса

Плюсы ниши:

• Востребованность услуги — контактные центры оказывают поддержку преимущественно торговым предприятиям, которых большинство на российском рынке.

• Отсутствие географической привязки — обрабатывать заказы или жалобы клиентов в телефонном режиме можно даже для компаний из-за рубежа.

• Небольшие операционные затраты — колл-центры массово переходят на удалённую работу, поэтому даже от аренды офиса предприниматель может быть освобождён.

• Возможность быстрого старта — собрать удалённую команду сотрудников, обучить их, организовать рабочие места реально всего за 2–3 недели.

Главный недостаток ниши — высокая текучесть кадров, вызванная эмоциональными перегрузками. Поэтому важно сразу нанять рекрутера в штат.

Также, планируя открыть бизнес, учтите: колл-центр — высококонкурентное направление. И чтобы иметь стабильно высокий доход, важно сразу продумать маркетинговую стратегию, а в дальнейшем не экономить на рекламных инструментах.

Целевая аудитория: кто нанимает колл-центры

Особенностью ниши является широта целевой аудитории. Услугами центров активно пользуются:

• интернет-магазины — перепоручают компаниям приём заказов, предоставление консультаций, обработку жалоб, выполнение холодных, горячих звонков;

• производственные компании — для них колл-центры обеспечивают техподдержку;

• социологические, маркетинговые организации — подключают контакт-центры к сбору информации, проведению опросов.

Крупные компании могут организовать собственные центры работы с клиентами. А вот небольшим фирмам приходится передавать задачу на аутсорс. Чтобы нанимали именно вас, важно сразу выбрать конкретное направление (например, холодные звонки). И сформировать высокопрофессиональную команду. Так вы сможете выделиться среди конкурентов, в большинстве своём не имеющих чёткой направленности.

Как найти своё направление

Дадим несколько советов:

• изучите конкурентов — какие услуги они предоставляют, а какие нет;

• проанализируйте нишевые запросы в поисковых системах;

• смотрите на иностранные рынки — так вы сможете «нащупать» новые направления, которые пока не представлены в России.

Размышляя, как открыть колл-центр, рассмотрите вариант обслуживания иностранных компаний. Это увеличит размер дохода, хотя и усложнит работу вашему рекрутеру, ведь главным требованием к операторам станет ещё и отличное знание иностранного языка.

Что нужно для открытия call-центра с нуля

Первый шаг в создании колл-центра с нуля — написание бизнес-плана. В нём нужно прописать:

• цели, задачи компании;

• направление работы;

• уникальное торговое предложение;

• перечень услуг, прайс;

• организационную структуру;

• финансовый план.

Затем нужно официально зарегистрировать колл-центр как бизнес. Если собираетесь развивать компанию, заниматься масштабированием, лучше сразу открывайте ООО. Необходимый пакет документов:

• заявление;

• протокол собрания учредителей / решение единственного учредителя;

• договор о создании ООО;

• квитанция, подтверждающая уплату госпошлины.

Чтобы открыть колл-центр, используйте код ОКВЭД 82.20 — деятельность центров обработки телефонных вызовов. В качестве дополнительных кодов могут понадобиться:

• ОКВЭД 62.09 — использование вычислительной техники, информационных технологий;

• ОКВЭД 73.11 — рекламные агентства;

• ОКВЭД 73.20 — исследование конъюнктуры рынка, изучение общественного мнения.

Создание контактного центра или передача звонков на аутсорс

Существует вариант ведения бизнеса без создания собственного офиса, штата операторов. Вы можете просто заниматься поиском клиентов, выступая посредником между ними и аутсорсинговыми компаниями.

С одной стороны, так вы снимете с себя решение огромного комплекса задач. С другой — за качество работы всё равно несёте ответственность вы, а повлиять на этот момент не можете никак. Да и масштабировать посреднический бизнес проблематично. Поэтому мы рекомендуем рассматривать аутсорс лишь как временное или вспомогательное решение.

Как организовать работу колл-центра: технические нюансы

Давайте рассмотрим вопрос, как открыть колл-центр на примере Яндекс.Такси. Это самый сложный вариант, который требует и наличия офиса, и формирования обширного штата сотрудников.

Выбор офиса

Итак, чтобы понять, сколько вам потребуется операторов, обратитесь непосредственно в компанию Яндекс. Затем умножьте количество сотрудников на 6–7 квадратных метров. Именно такая площадь должна быть у вашего офиса.

Локация значения не имеет. Поэтому можете смело ориентироваться на цену, выбирая максимально доступные варианты. Чтобы сотрудники вовремя начинали смены, обратите внимание на наличие рядом остановок, а также поинтересуйтесь графиком работы проходящего мимо общественного транспорта.

Оборудование для оператора

Базовое оборудование:

• компьютер;

• гарнитура;

• аналоговый телефон / IP-телефония;

• специальное программное обеспечение.

Обязательно обеспечьте качественное интернет-соединение. В идеале у вас должны быть запасные варианты на случай аварии со стороны магистрального провайдера.

Подбор персонала открытой линии колл-центра

Всех специалистов, работающих в контакт-центрах, можно разделить на три основные группы:

• операторы приёма звонков;

• менеджеры по продажам;

• технические специалисты, способные предоставить профессиональную консультацию.

Вы можете сразу нанимать специалистов разных направлений или сосредоточиться на определённой нише. Также нужно решить: готовы ли вы оплачивать работу опытных менеджеров. Или предпочтёте обучать новичков с минимальными зарплатными ожиданиями.

Рентабельность и риски колл-центра как бизнеса

Минимальный стартовый капитал для запуска — 340 000 рублей:

• регистрация — 10 000 рублей;

• аренда офиса — 20 000 рублей;

• закупка оборудования, мебели, ПО — 300 000–400 000 рублей;

• реклама — 10 000–50 000 рублей.

Ежемесячно придётся оплачивать работу операторам, налоги, коммунальные услуги, связь. Ориентировочные ежемесячные затраты составят 100 000 рублей. Чистая прибыль колеблется от 100 000 до 200 000 рублей и прямо зависит от типа предоставляемых услуг.

Таким образом, колл-центр как бизнес окупается за 4–5 месяцев работы, а средняя рентабельность подобных компаний достигает 35%.

Возможные риски — отсутствие клиентов и негативные отзывы. Чтобы избежать такого сценария, наймите в штат маркетолога, который обеспечит поток клиентов. И активно развивайте корпоративную культуру, проводите регулярное обучение персонала, мотивируйте операторов.