10 рублей — такова средняя стоимость одной минуты работы оператора колл-центра в России. Соответственно, один работник за смену приносит компании 4 000 рублей. Бизнес-план колл-центра рисует предпринимателям более чем радужные перспективы. Но так ли всё на самом деле?! Давайте попробуем глубже изучить нишу, чтобы понять, стоит ли браться за реализацию такой заманчивой бизнес-идеи.
Плюсы ниши:
Востребованность услуги — контактные центры оказывают поддержку преимущественно торговым предприятиям, которых большинство на российском рынке.
Отсутствие географической привязки — обрабатывать заказы или жалобы клиентов в телефонном режиме можно даже для компаний из-за рубежа.
Небольшие операционные затраты — колл-центры массово переходят на удалённую работу, поэтому даже от аренды офиса предприниматель может быть освобождён.
Возможность быстрого старта — собрать удалённую команду сотрудников, обучить их, организовать рабочие места реально всего за 2–3 недели.
Главный недостаток ниши — высокая текучесть кадров, вызванная эмоциональными перегрузками. Поэтому важно сразу нанять рекрутера в штат.
Также, планируя открыть бизнес, учтите: колл-центр — высококонкурентное направление. И чтобы иметь стабильно высокий доход, важно сразу продумать маркетинговую стратегию, а в дальнейшем не экономить на рекламных инструментах.
Особенностью ниши является широта целевой аудитории. Услугами центров активно пользуются:
интернет-магазины — перепоручают компаниям приём заказов, предоставление консультаций, обработку жалоб, выполнение холодных, горячих звонков;
производственные компании — для них колл-центры обеспечивают техподдержку;
социологические, маркетинговые организации — подключают контакт-центры к сбору информации, проведению опросов.
Крупные компании могут организовать собственные центры работы с клиентами. А вот небольшим фирмам приходится передавать задачу на аутсорс. Чтобы нанимали именно вас, важно сразу выбрать конкретное направление (например, холодные звонки). И сформировать высокопрофессиональную команду. Так вы сможете выделиться среди конкурентов, в большинстве своём не имеющих чёткой направленности.
Дадим несколько советов:
изучите конкурентов — какие услуги они предоставляют, а какие нет;
проанализируйте нишевые запросы в поисковых системах;
смотрите на иностранные рынки — так вы сможете «нащупать» новые направления, которые пока не представлены в России.
Размышляя, как открыть колл-центр, рассмотрите вариант обслуживания иностранных компаний. Это увеличит размер дохода, хотя и усложнит работу вашему рекрутеру, ведь главным требованием к операторам станет ещё и отличное знание иностранного языка.
Первый шаг в создании колл-центра с нуля — написание бизнес-плана. В нём нужно прописать:
цели, задачи компании;
направление работы;
уникальное торговое предложение;
перечень услуг, прайс;
организационную структуру;
финансовый план.
Затем нужно официально зарегистрировать колл-центр как бизнес. Если собираетесь развивать компанию, заниматься масштабированием, лучше сразу открывайте ООО. Необходимый пакет документов:
заявление;
протокол собрания учредителей / решение единственного учредителя;
договор о создании ООО;
квитанция, подтверждающая уплату госпошлины.
Чтобы открыть колл-центр, используйте код ОКВЭД 82.20 — деятельность центров обработки телефонных вызовов. В качестве дополнительных кодов могут понадобиться:
ОКВЭД 62.09 — использование вычислительной техники, информационных технологий;
ОКВЭД 73.11 — рекламные агентства;
ОКВЭД 73.20 — исследование конъюнктуры рынка, изучение общественного мнения.
Существует вариант ведения бизнеса без создания собственного офиса, штата операторов. Вы можете просто заниматься поиском клиентов, выступая посредником между ними и аутсорсинговыми компаниями.
С одной стороны, так вы снимете с себя решение огромного комплекса задач. С другой — за качество работы всё равно несёте ответственность вы, а повлиять на этот момент не можете никак. Да и масштабировать посреднический бизнес проблематично. Поэтому мы рекомендуем рассматривать аутсорс лишь как временное или вспомогательное решение.
Давайте рассмотрим вопрос, как открыть колл-центр на примере Яндекс.Такси. Это самый сложный вариант, который требует и наличия офиса, и формирования обширного штата сотрудников.
Итак, чтобы понять, сколько вам потребуется операторов, обратитесь непосредственно в компанию Яндекс. Затем умножьте количество сотрудников на 6–7 квадратных метров. Именно такая площадь должна быть у вашего офиса.
Локация значения не имеет. Поэтому можете смело ориентироваться на цену, выбирая максимально доступные варианты. Чтобы сотрудники вовремя начинали смены, обратите внимание на наличие рядом остановок, а также поинтересуйтесь графиком работы проходящего мимо общественного транспорта.
Базовое оборудование:
компьютер;
гарнитура;
аналоговый телефон / IP-телефония;
специальное программное обеспечение.
Обязательно обеспечьте качественное интернет-соединение. В идеале у вас должны быть запасные варианты на случай аварии со стороны магистрального провайдера.
Всех специалистов, работающих в контакт-центрах, можно разделить на три основные группы:
операторы приёма звонков;
менеджеры по продажам;
технические специалисты, способные предоставить профессиональную консультацию.
Вы можете сразу нанимать специалистов разных направлений или сосредоточиться на определённой нише. Также нужно решить: готовы ли вы оплачивать работу опытных менеджеров. Или предпочтёте обучать новичков с минимальными зарплатными ожиданиями.
Минимальный стартовый капитал для запуска — 340 000 рублей:
регистрация — 10 000 рублей;
аренда офиса — 20 000 рублей;
закупка оборудования, мебели, ПО — 300 000–400 000 рублей;
реклама — 10 000–50 000 рублей.
Ежемесячно придётся оплачивать работу операторам, налоги, коммунальные услуги, связь. Ориентировочные ежемесячные затраты составят 100 000 рублей. Чистая прибыль колеблется от 100 000 до 200 000 рублей и прямо зависит от типа предоставляемых услуг.
Таким образом, колл-центр как бизнес окупается за 4–5 месяцев работы, а средняя рентабельность подобных компаний достигает 35%.
Возможные риски — отсутствие клиентов и негативные отзывы. Чтобы избежать такого сценария, наймите в штат маркетолога, который обеспечит поток клиентов. И активно развивайте корпоративную культуру, проводите регулярное обучение персонала, мотивируйте операторов.
Россия 
