Важнейшей составляющей сильной франшизы является наличие подробных Руководств для Франчайзи-партнеров. В этих Руководствах содержатся ноу-хау, коммерческие технологии Франчайзера, стандарты работы, описывается бизнес-модель, опыт открытия и управления бизнесом.
🎓 Мы знаем о чем рассказываем, потому что выпустили для российского бизнеса уже более 300 франшиз! Вот страница с описанием услуги создания франчайзинга под ключ!
Во франчайзинге передача технологий и стандартов работы необходима для решения следующих задач:
1. Вся сеть должна работать одинаково: клиенты получают один уровень сервиса, одинаковые по качеству товары во всех точках. Тогда не будет негатива, отзывов, портящих репутацию всей сети.
2. При соблюдении технологий точка откроется в нужной локации, будет работать по отработанным бизнес-процессам. Франчайзи будут зарабатывать, а вместе с ними - и франчайзер.
3. Если не прописаны стандарты, невозможно контролировать работу Франчайзи. В процессе контроля можно указать, какой стандарт нарушен, и потребовать исправить или ввести санкции.
4. Если не описаны технологии, их невозможно передать по Акту приема-передачи, и нет основания получать оплату от франчайзи. Паушальный взнос и роялти от франчайзи взимаются в том числе за коммерческие технологии.
В России не существует строгого стандарта оформления мануалов для Франчайзи. Недобросовестные Франчайзеры передают информацию в очень сжатом виде или устно. Недобросовестные упаковщики франшиз собирают текстовую информацию в интернете и выдают всем своим клиентам одно и то же шаблонное Руководство.
В компании Альтера Инвест был изучен иностранный опыт передачи стандартов Франчайзи. Мы объединяем всю информацию, необходимую для открытия и управления бизнесом, в книгу для Франчайзи - Франчайзи-бук.
В результате 5-летней практики написания таких Руководств нами была выработана технология разделения книг для Франчайзи на две части: Старт-бук и Бизнес-бук.
Старт-бук – это руководство по открытию франчайзинговой точки, описывающее процесс и стандарты запуска бизнеса, содержащее опыт и рекомендации Франчайзера по открытию.
Бизнес-бук – это руководство по управлению франчайзинговой точкой, описывающее уникальные бизнес-процессы ее работы и содержащее опыт и рекомендации Франчайзера по управлению бизнесом.
Деление на две книги удобно тем, что, если по мере разработки франшизы у клиента уже появляется потенциальный франчайзи, можно по мере готовности передать ему Старт-бук. Тогда партнер может начать искать помещение, закупать оборудование, делать ремонт и т.д. В процессе запуска Франчайзи мы дописываем второе руководство - Бизнес-бук, и Франчайзи выстраивает бизнес-процессы внутри филиала. Также деление на две книги удобно тем, что Франчайзи легче изучать и усваивать информацию частями.
Франчайзи-бук мы оформляем как бизнес-литературу: обложка, оглавление, правила работы с книгой, перечень терминов и т.д. К книгам формируются папки Приложений с материалами в электронном виде, которые франчайзи будут использовать в работе: чек-листы, шаблоны для заполнения, громоздкие памятки и т.п.
Франчайзи-бук можно распечатать или изготовить и прошить в типографии. Тогда их можно передавать Франчайзи в физическом виде после подписания договора франчайзинга. Но у такого способа есть серьезный минус - книги должны поддерживаться в актуальном состоянии, в них обязательно вносятся все изменения в бизнес-процессах компании. И красивый напечатанный Франчайзи-бук довольно быстро потеряет актуальность. Его необходимо будет скорректировать и либо перепечатать и вновь передать Франчайзи, либо отправить ему новую книгу на электронную почту.
Передача коммерческих технологий по электронной почте является наиболее простым, но недостаточно безопасным способом с точки зрения защиты информации. Если Вы выбираете такой способ, мы рекомендуем использовать сервисы шифрования информации, защиты от копирования, например, StarForce. Еще одним минусом такого способа является то, что тяжело контролировать, изучил ли Франчайзи новую информацию, актуальная ли та версия, которой он пользуется.
Наиболее прогрессивным способом передачи и актуализации Руководств для Франчайзи является создание электронных библиотек или обучающих платформ с защищенным доступом. Электронные библиотеки можно формировать на базе существующих в компании CRM-систем, облачных хранилищ данных. В них есть возможность настройки доступа к материалам в зависимости от должности сотрудника. Документы можно корректировать в облаке, и у всех пользователей будет одинаковая актуальная версия. Также в облако можно выгружать любые форматы материалов: фото-контент для ведения соцсетей, макеты для изготовления рекламной полиграфии, обучающие видео и т.д.
Еще более функциональными будут обучающие платформы. Это платные сервисы, которые используют онлай-школы или частные спикеры. Есть и бесплатные решения, но они неудобны, интерфейс выглядит несовременно, в них отсутствует техническая поддержка, и возникает вопрос о защищенности размещенной в них информации.
Необходимо выбирать платформы, которые дают возможность контроля за изучением материалов, внедрения тестирования по итогам изучения Руководств, как самим Франчайзи, так и его сотрудниками. Во франчайзинге используются, например, такие платформы, как Teachbase, iSpring. Стоимость использования платформ зависит от количества пользователей. В целом можно ориентироваться на сумму от 5 тыс. рублей в месяц. На начальном этапе формирования франшизы подключение таких сервисов вряд ли будет целесообразным, но по мере роста сети, например, от 5 франчайзи можно уже задуматься об этих системах.
Главное требование к Руководству - при помощи него Франчайзи должен эффективно открыть точку и успешно работать. Под эффективным открытием мы подразумеваем открытие в подходящем помещении (в нужной локации, с хорошими арендными условиями и т.п.) с минимально возможными инвестициями и сроками. Под успешной работой мы понимаем максимально быстрый выход на окупаемость и растущую прибыль.
То есть во Франчайзи-буке должна быть максимально конкретная и полезная информация - четкие инструкции, описание бизнес-процессов, чек-листы. Мы сформировали следующие требования к разрабатываемым у нас Франчайзи-букам:
1. Полнота информации. Во Франчайзи-буке должно быть максимум информации, важно передать весь опыт Франчайзера, все нюансы открытия и работы компании.
2. Краткость, отсутствие “воды”. При всей полноте информации Руководство не должно занимать более 200 страниц, необходимо использовать приемы копирайтинга - в каждое предложение закладывать максимум смысла.
3. Логичная последовательность изложения материала. Старт-бук - это рассказ об открытии бизнеса, в котором будет как общий план открытия в виде диаграммы Гантта, так и последовательное изложение всех этапов открытия. Бизнес-бук - это рассказ о работе компании, в котором повествование также идет от общего к частному: сначала выстраиваются блоки бизнес-процессов (из чего состоит деятельность компании) и далее раскрывается содержание каждого блока.
4. Понятный стиль изложения. Франчайзи-бук не должен быть написан в стиле научной статьи или юридического кодекса, который могут растолковать только профессиональные юристы. Мы пишем Франчайзи-бук для Франчайзи, а ими могут быть люди с минимальным опытом работы и образованием. Да и человеку со степенью MBA будет приятнее читать простой текст. Поэтому необходимо подбирать короткие предложения, простые слова. Ведь главная задача состоит в том, чтобы Франчайзи усвоил и внедрил всю информацию из Руководств.
Главная причина, по которой наши клиенты доверяют нам написание Франчайзи-бук, - это наша экспертность в данном вопросе. На аутсорс всегда передают работы, для выполнения которых в компании нет штатного специалиста и нецелесообразно его нанимать. Разработка Руководств - это кропотливая работа, которая требует усидчивости и большого количества времени. Поэтому “догрузить” ею какого-то штатного специалиста не получается.
Но даже если в компании есть человеческие и временные ресурсы для создания Франчайзи-бук собственными силами, исполнители не могут понять, какую именно информацию из всего накопленного опыта необходимо передавать Франчайзи.
Укрупненно на вопрос, что именно передавать Франчайзи, можно ответить при помощи следующей схемы:
Из всего многообразия бизнес-процессов компании выделяются процессы работы именно обособленной точки. И эта часть дополняется описанием открытия такой точки и описанием взаимодействия с управляющей компанией - Франчайзером.
И вторая сложность состоит в том, что у собственника и у штатных специалистов не получается смотреть на Руководство глазами новичка. Сотрудник, создающий Руководство внутри компании, должен отбросить свой опыт и максимально “разжевать” информацию для Франчайзи. Частой ошибкой является передача партнерам информации просто в виде структуры папок. Например, “Продажи”, “Персонал”, “Отчеты” и т.д. Получив материалы в таком виде, Франчайзи не может разобраться, для чего нужна та или иная инструкция или чек-лист, кто является пользователем данного документа. Поэтому мы и формируем полноценную книгу для Франчайзи, в которой “раскладываем по полочкам” все, что касается открытия и работы компании, а все чек-листы и инструкции складываем в Приложения. Внутри книг обязательно есть отсылки на все Приложения и есть объяснение того, как пользоваться документами.
Алгоритм написания Руководств может отличаться в зависимости от количества сотрудников, участвующих в проекте со стороны клиента, от масштабов бизнеса, от наличия и содержания имеющихся регламентов и инструкций.
Обычно на первом этапе с клиентом согласовывается структура Франчайзи-бук: что будет входить в Руководства, какие бизнес-процессы и документы будут передаваться Франчайзи.
Затем мы проводим серию интервью для сбора исходных данных о процессе открытия точки. Интервью проводятся с сотрудниками со стороны клиента, привлеченными к проекту разработки франшизы. Это могут быть руководители, самостоятельно открывшие точки, партнеры собственника, управляющие точек, специалисты по маркетингу, управлению персоналом, финансам и т.д.
По итогам каждой встречи составляется список документов, которые уже используются в бизнесе клиента и будут входить в Приложения к Франчайзи-бук. Это может быть перечень оборудования для запуска точки, перечень продуктов для закупа, внутренние регламенты и т.д. В процессе интервью специалисты нашей компании совместно с клиентом прорабатывают “пробелы” в имеющихся у клиента материалах. Далее мы транскрибируем аудиозаписи встреч с командой клиента и готовим текст книги: стандарты и рекомендации для Франчайзи по запуску бизнеса, формируем Приложения.
Согласование готового Старт-бука происходит в формате итераций - команда клиента передает комментарии, правки к первой версии Руководства. Правки передаются в удобном для клиента формате (устном или письменном), главное правило - аккумулировать их в один документ или в одно письмо. Тогда не будет противоречащих друг другу замечаний от разных специалистов клиента. Далее мы корректируем Старт-бук в соответствии с правками и отправляем его снова на проверку клиенту. Обычно итоговое Руководство формируется за 2-3 итерации.
Таким же образом строится работа над второй частью - Бизнес-бук. Важной задачей является проработка системы взаимодействия Франчайзера и Франчайзи на этапе запуска точки и в текущей работе. Эта система должна описываться в связке с договорной базой франшизы - договором коммерческой концессии или лицензионным договором.
При необходимости пакет материалов для Франчайзи дополняется стандартными документами, имеющимися в нашей базе знаний: пакет шаблонов по кадровому делопроизводству, рекомендации по проверке договора аренды и т.д.
Прогрессивным способом передачи стандартов являются видео-инструкции. Они более наглядны и понятны пользователям. Однако стоит иметь в виду, что видео-материалы должны формироваться не вместо, а в дополнение к текстовым инструкциям. Для того, чтобы на стандарт можно было сослаться, он должен быть зафиксирован в текстовом виде. Поэтому видео-ролики должны формироваться после написания Франчайзи-бук. Наша команда может взять на себя написание сценария видео-инструкций, либо создание видео под-ключ (доступно не для всех городов).
Последним этапом является оформление книг для франчайзи (Старт-бук, Бизнес-бук) и в папок с Приложениями к каждому Руководству. Все материалы мы оформляем в едином стиле, брендируем, вычитываем на отсутствие орфографических и других ошибок, делаем корректную верстку (расположение текста и схем на страницах).
Поскольку мы используем итерационную модель создания Руководств, скорость их разработки во многом зависит от того, сколько времени команда клиента готова уделять встречам и изучению готовых материалов. Минимальный срок разработки составляет 1 месяц, максимальный - 3 месяца.
В заключение хотелось бы затронуть важный момент - как юридически грамотно должны передаваться Руководства Франчайзи. При неправильной передаче есть риск потерять контроль над коммерческими технологиями и франшизой.
Правильный алгоритм передачи Руководств:
1. В процессе ведения переговоров о покупке франшизы Франчайзи регистрирует ИП/ООО (если у него нет зарегистрированного юридического лица или ИП) или добавляет необходимые коды ОКВЭД (если имеющиеся коды не подходят).
Некоторые Франчайзеры, чтобы не упустить потенциального Франчайзи, готовы заключать предварительный франчайзинговый договор с физическим лицом. Однако надежнее сразу заключить постоянный договор. Также регистрация ИП/ООО является дополнительной гарантией серьезности намерений Франчайзи и его первой решенной задачей как предпринимателя. Тем более, что сейчас многие банки при открытии в них расчетного счета готовы самостоятельно готовить все необходимые документы для регистрации.
2. Далее франчайзер и франчайзи подписывают договор франчайзинга, Франчайзи оплачивает паушальный взнос.
3. Франчайзи издает документы о вводе режима коммерческой тайны. По договору коммерческой концессии или лицензионному договору передается ноу-хау.
Согласно ст. 1465 Гражданского кодекса РФ к ноу-хау у третьих лиц не должно быть свободного доступа и “обладатель таких сведений принимает разумные меры для соблюдения их конфиденциальности, в том числе путем введения режима коммерческой тайны”.
Поэтому и в организации франчайзера, и во всех ИП/ООО Франчайзи должен быть введен режим коммерческой тайны. Нашим клиентам необходимый пакет документов готовит команда юристов. Для ввода режима коммерческой тайны необходимы следующие шаги:
4. И только после этого можно передавать Франчайзи-бук вместе с другой интеллектуальной собственностью. Передача обязательно фиксируется Актом приема-передачи.
Итак, мы рассмотрели, какие задачи решает Франчайзи-бук, каким он должен быть, на что нужно обратить внимание, если Вы планируете разрабатывать его самостоятельно, как его создает наша команда и как правильно передавать Руководства Франчайзи. Если у Вас остались вопросы на тему создания Франчайзи-бук в компании Альтера Инвест, мы с радостью на них ответим.
Дарья Кутмина
Руководитель Отдела по описанию бизнес-процессов
компании Альтера Инвест, апрель 2020 года
Россия